كيف يشكل الاعتناء المخصص بالمرضى مستقبل الصيدلة؟
مستقبل الصيدلة لم يعد فقط يرتبط بكفاءة الخدمة المقدمة كما كان في الماضي.
ولكن هناك عدة عوامل أصبحت تتحكم في مستقبل المهنة منها الرعاية الفائقة للعملاء، وخدمات أهم العملاء VIP، ودخول الذكاء الاصطناعي كلاعب في القطاع وهو ما سيغير من وجه المهنة بالكامل.
لماذا يجب الاهتمام بمستقبل الصيدلة؟
تسعى كافة الصيدليات إلى تحقيق أكبر قدر من الرضا لدى عملائها، من خلال تقديم أفضل الخدمات لهم، بالإضافة إلى استحداث خدمات مبتكرة أو بناء تجربة فريدة من نوعها للعملاء.
وبخاصة تلك التي تمتلك سلسلة من الصيدليات وتشكل علامة تجارية مميزة، لأن رضا العملاء وخدمتهم برعاية فائقة هو ما يضمن البقاء في المنافسة والحفاظ على معدلات مبيعات وأرباح متزايدة.
وتختار الصيدليات من أجل إنجاز هذه المهام، أفضل الكوادر البشرية، وأحدث التقنيات التكنولوجية، وأكفأ برامج إدارة الصيدليات على مستوى العالم.
وذلك من أجل تحقيق الهدف الرئيسي وهو زيادة رضاء العملاء وكسب ولائهم، من أجل زيادة المبيعات، وتحقيق الأرباح.
ما هي أوجه الاعتناء المخصص بعملاء الصيدليات؟
تتنوع أوجه الاعتناء بعملائك وتقديم خدمات متخصصة لاحتياجاتهم، وفي كل الأحوال تبدأ الرحلة بتطوير منظومة إدارة صيدليتك وإضافة بعض الخدمات المبتكرة، أو تحسين الأنشطة القائمة بالفعل، وفيما يلي أهم هذه الخدمات:
الاستشارات المجانية
يمكن تخصيص فريق متخصص من المستشارين الطبيين أو المتخصصين في التجميل من أجل الرد على أسئلة واستفسار العملاء سواء في الفروع أو على الخط الهاتفي الخاص بالصيدلية، لأن هذه الاستشارات تشكل جانباً هاماً من مستقبل الصيدلة.
هذه النصائح والاستشارات تساعد كبار السن على معرفة العديد من التفاصيل التي غالباً ما تكون غائبة عنهم فيما يخص الأدوية إما لضعف البصر وعدم القدرة على قراءة النشرات الطبية أو وغيرها من الأسباب، بالإضافة إلى الرد على العملاء فيما يخص بدائل الأدوية الناقصة أو التي توقف إنتاجها.
استخدام الذكاء الاصطناعي
يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة عملاء الصيدليات عبر منصات السوشيال ميديا، وذلك باستخدام برامج الروبوت المخصصة، والتي ترد آليا على العملاء وتمنحهم العديد من المعلومات أو ترد على استفساراتهم المتكررة.
ويشكل استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة عملاء الصيدليات تحدياً كبيراً لأنه في حال نجاحه سيساهم في تطوير مستقبل الصيدلة وزيادة رضا العملاء.
آلية التعامل مع الشكاوى
الفارق الجوهري بين الصيدليات والذي يحدد نسب النجاح والتطور هو في كيفية التعامل مع الشكاوى، وتحويل الغضب والضيق إلى رضا وسعادة عن طريق حل المشكلة سريعاً ومنح العميل ترضية مناسبة من أجل كسب ولائه، فالاهتمام بمنظومة خدمة عملاء متطورة وحل متقدم للشكاوى يضمن الفوز بعملاء دائمين وأوفياء لصيدليتك.
وتتنوع المشكلات المتسببة في شكاوى العملاء مثل تأخر وصول مندوب التوصيل، أو إرسال طلب ناقص، أو توصيل عبوة لا يوجد عليها تاريخ صلاحية، أو التأخر في الرد على الاتصالات وزيادة مدة الانتظار، وغيرها من المشكلات التي تحتاج إلى حل سريع ومناسب بدون خطوات روتينية أو تسويف مع العملاء.
ويجب أيضاً تخصيص فريق للاستماع إلى مكالمات العملاء وتقييم مندوبي خدمة العملاء وأدائهم من أجل السعي لتطوير وتحسين الخدمة، بالإضافة إلى دراسة مقترحات العملاء التي يمكن أن تساهم في تطوير العمل.
إنشاء مركز تدريب
أصبح من الضروري بالنسبة للصيدليات صاحبة العلامة التجارية القوية، أن يكون لديها كوادر على أعلى مستوى من الكفاءة والخبرة.
وهو ما يحتاج إلى التدريب والتطوير المستمر لمعرفة المستجدات فيما يخص الأدوية والمنتجات التجميلية بالإضافة إلى أحدث أساليب العناية بالعملاء.
ليس هذا فقط بل تقوم بعض الصيدليات بإرسال بعض كوادرها إلى المؤتمرات الدولية، أو الدورات التدريبية المتقدمة في الدول الأجنبية، من أجل اكتساب المزيد من الخبرات والمعرفة عن مستقبل الصيدلة ونقلها إلى بقية الكوادر.
برامج الولاء
إن العملاء الأوفياء هم أكبر دافع لاستمرار نجاح الصيدليات لذا فإن استحداث برامج لمكافأتهم سيساعد على زيادة مشترياتهم، ليس هذا فقط بل سيضمن ترشيحهم صيدليتك لعملاء جدد من دوائر معارفهم، ليصبحو سفراء علامتك التجارية الأكثر تأثيراً.
وبجانب الهدايا الرمزية والخصومات والعروض الخاصة، يمكن تخصيص مكالمات للاطمئنان على صحتهم أو تهنئتهم بالمناسبات المختلفة مثل أعياد ميلادهم وهذا بالتحديد مايعنيه تقديم خدمة مخصصة لكل مريض أو عميل طبقاً لاحتياجاته.
العناية المخصصة وبرامج إدارة الصيدليات
لا تستطيع تقديم خدمة مخصصة لعميل لا تعرف عنه بيانات كافية، وهذا بالتحديد مايوفره لك امتلاك برنامج متطور لإدارة الصيدلية، فهذا النوع من البرامج يمكنك من التعرف على السلوك الشرائي لعملائك واحتياجاتهم.
ومع جمع وتحليل هذه البيانات بشكل محترف يمكنك دائما تخطيط تطوير خدماتك ومواكبة عصر التحول الرقمي.
نقلا عن موقع Dawatech
